O que é URA?

URA é a abreviatura de Unidade de Resposta Audível. Trate-se de um aparelho utilizado por empresas de call center (atendimento) para que possam ser digitadas opções no atendimento eletrônico.

De uma forma geral, uma URA é um microcomputador convencional, ao qual se agrega um hardware específico para realizar as tarefas de telefonia (tais como atender, discar, desligar, reconhecer dígitos, falar, etc), e um software que controle este hardware de forma a atender a objetivos específicos.

As placas variam de acordo com a quantidade de canais que se deseja atender simultaneamente, o tipo de linha telefônica a que se destina (analógicas ou digitais) e à funcionalidades específicas, tais como fax, reconhecimento de fala, reconhecimento de pulsos decádicos, e outros.

Reconhecimento de fala

A partir do final da década de 90, a tecnologia de reconhecimento de fala passou a ser confiável e comercialmente alcançável por muitas organizações. Ainda que permaneça um recurso que implica custos altos, muitas vezes o retorno obtido com o investimento indica o seu uso.

A tecnologia consiste em reconhecer na fala do usuário palavras-chave que funcionam como marcadores de desvio no fluxo seguido pela URA. O caso mais simples é o reconhecimento de dígitos isolados, quando um cliente ao invés de digitar ou discar os dígitos no telefone pode-se falar estes dígitos (“um”, “sete”, “nove”, “quatro” por exemplo).

Um caso intermediário é o reconhecimento de números compostos, letras e certas palavras chaves tais como “setecentos e quatorze”, “L”, “Z”, “SIM”, “NÃO”. O caso mais complexo é o reconhecimento de “fala natural”, quando se pode extrair dados a partir de um discurso mais complexo, tal como “aplicar mil e duzentos dólares na minha conta de previdência privada”. Como “fala natural” entenda-se discursos limitados de gramática conhecida em determinado contexto do fluxo da URA.

Configuração da URA

Neste artigo iremos aprender a criar uma URA em nossa central Asterisk.

Na primeira parte do artigo iremos aprender a customizar os audios para utilizarmos na criação da URA. Na segunda parte iremos ver como trabalhar com nosso Dialplan.

Para criar audios customizados utilizaremos a aplicação Record do Asterisk.

No contexto interno do nosso arquivo de configuração iremos inserir as seguintes linhas:

vi /etc/asterisk/extensions.conf

exten => _55XX,1,Answer()
exten => _55XX,n,Wait(2)
exten => _55XX,n,Record(/tmp/prompt${EXTEN:2}:wav)
exten => _55XX,n,Wait(2)
exten => _55XX,n,Playback(/tmp/prompt${EXTEN:2})
exten => _55XX,n,Wait(2)
exten => _55XX,n,Hangup()

Linha 1: Atende a chamada

Linha 2: Espera dois segundos

Linha 3: Emite um beep e inicia a gravação do arquivo de áudio no diretório tmp com nome promptXX.wav onde XX é os últimos dois números da extensão que acabamos de discar a partir do nosso softphone ou hardphone. Exemplo: se chamarmos a extensão 5590 o arquivo de áudio será gravado com o nome prompt90.wav. Para finalizar a gravação pressione o botão quadrado #.

Linha 4: Espera dois segundos

Linha 5: Reproduz o arquivo de áudio que acabamos de gravar

Linha 6: Espera dois segundos

Linha 7: Finaliza a chamada

Se não estiver satisfeito com a qualidade da gravação poderá regrava-la ligando para a mesma extensão. A gravação nova irá substituir automaticamente a antiga.

Com todos os arquivos de áudio que precisamos preparados basta agora copia-los para o diretório do Asterisk:

mkdir /var/lib/astersik/sounds/custom

cd /tmp

mv prompt* /var/lib/asterisk/sounds/custom

Finalizo a primeira parte do artigo com a sinopse da aplicação Record

asterisk –rvvv

CLI> core show application record

-= Info about application ‘Record’ =-

[Synopsis]
Record to a file

[Description]
Record(filename.format,silence[,maxduration][,options])

Records from the channel into a given filename. If the file exists it will
be overwritten.
- ‘format’ is the format of the file type to be recorded (wav, gsm, etc).
- ‘silence’ is the number of seconds of silence to allow before returning.
- ‘maxduration’ is the maximum recording duration in seconds. If missing
or 0 there is no maximum.
- ‘options’ may contain any of the following letters:
‘a’ : append to existing recording rather than replacing
‘n’ : do not answer, but record anyway if line not yet answered
‘q’ : quiet (do not play a beep tone)
‘s’ : skip recording if the line is not yet answered
‘t’ : use alternate ‘*’ terminator key (DTMF) instead of default ‘#’
‘x’ : ignore all terminator keys (DTMF) and keep recording until hangup

If filename contains ‘%d’, these characters will be replaced with a number
incremented by one each time the file is recorded. A channel variable
named RECORDED_FILE will also be set, which contains the final filemname.

Use ‘core show file formats’ to see the available formats on your system

User can press ‘#’ to terminate the recording and continue to the next priority.

If the user should hangup during a recording, all data will be lost and the
application will teminate.

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3 Comentarios para “Criação de URA – Parte 1”

  1. achei bastante interessante a parte que cita o Reconhecimento de fala, há como configura-la no asterisk ou é necessario algum outro tipo de hardware para fazer isso?

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