Configurando as Filas de Espera

Agora iremos editar o arquivo queues.conf e conhecer seu funcionamento.

nano /etc/asterisk/queues.conf

[general] ; Chave general, configurações gerais

persistentmembers = yes ; se usamos agentes dinámicos suas configurações  estarão no banco de dados do Asterisk. Desta forma se o Asterisk for reiniciado cada agente será colocado na sua fila respectivamente.

keepstats = no ; mantém as estatisticas das filas durante um reload do Asterisk.

autofill = yes ; normalmente uma fila funciona da seguinte maneira. Existem alguns usuarios esperando para ser atendido pelos agentes. Quando o usuario está em primeiro da fila e é atendido o segundo se torna o primeiro da fila e será atendido pelo próximo agente disponível. Este comportamento ignora o fato de que pode haver muitos agentes disponíveis, mas cada usuário vai ter que esperar para se tornar o primeiro na lista para o seu atendimento. Este parâmetro define um outro tipo de comportamento, os usuários serão tratados em paralelo, até que você tenha agentes disponíveis durante o tempo de espera.

monitor-type = MixMonitor ; se vamos gravar as conversações, com esse parametro os arquivos de audio dos canais serão mesclados em um só.

shared_lastcall=yes ; no caso dos agentes pertencerem a mais de uma  fila e o parametro estiver como yes os tempos de espera entre as filas distintas se repeitaram.

[vendas] ; é o nome da fila

musicclass = default ; é classe utilizada para a música de espera

;announce = queue-vendas ; podemos configurar um anuncio para indicar aos agentes (quando atendem uma chamada) a que fila pertenece o usuario que estão atendendo (util para os agentes que atendem mais de uma fila).

strategy = ringall ; é definido o tipo de estratégia que será utilizada pelas filas.

As opções são:

  • Leastrecent: Atribui a chamada para o agente que está a mas tempo sem atender uma chamada
  • Fewestcalls: Atribui a chamada para o agente que menos atendeu chamadas
  • Random: Atribui a chamada aleatóriamente para qualquer agente disponível
  • Ringall: Chama todos os agentes de uma unica vez e os primeiros a escolher é que irão atender as chamadas
  • RRMemory: Distribui as chamdas  entre os agente e lembra o utilimo agente que tentou chamar.
  • Linear: Distribui as chamadas de acordo com as configurações desse arquivo.
  • Wrandom: Atribui a chamada aleatoriamente usando uma métrica baseada em penalidaes

timeout = 15 ; é o tempo em segundos que será passada a próxima chamada para o agente se essa não for considerada contestada pelo mesmo

retry = 5 ; é o tempo em segundos antes de voltar a chamar os agentes

weight=0 ; cada fila pode ter um peso. Filas de maior valor terão prioridade sobre as de menor valor

autopause=no ; Se um agente não responder a uma chamada será colocada em espera

maxlen = 0 ; com este parâmetro define o número máximo de usuários que podem entrar na fila (0 = sem limite)

announce-frequency = 90 ; A cada quantos segundos o usuario será informado em que posição está na fila e o tempo estimado de espera

min-announce-frequency = 15 ; para evitar que cada vez que a posição /e o tempo estimado de um usuario mude a ele se apresente um anuncio, este parametro define o tempo  (em segundos) que se esperará antes de comunicar sua nova posição/tempo estimado

;periodic-announce-frequency=60 ; este parametro representa os segundos que um usuario ouvira um anuncio durante a espera (pode ser algo relacionado a novos produtos da empresa).

announce-holdtime = once ; anunciar junto a posição da fila o tempo estimado de espera. Pode ser yes, no, e once (uma só vez)

announce-position = yes ; periódicamente será anunciado ao usuario da fila sua posição na mesma

announce-round-seconds = 10 ; o tempo estimado de espera será arredondado as dezenas

reportholdtime = yes ; antes do agente atender uma chamada ele será informado do tempo que o usuario ficou na fila de espera

ringinuse = no ; com este parametro como no não se ringam as extensões dos agentes que estão em uso (só protocolo SIP)

Para terminar a configração desta fila definiremos os agentes que fazem parte dela. Podemos fazer de duas maneiras:

· Indicando um agente por linha

· Indicando um grupo de agentes

Um agente por linha:

member => Agent/2001

member => Agent/2002

Um grupo de agentes:

; member => Agent/@1 ; por hora deixamos comentado

Agora que a configuração terminou, salvamos as mudanças no arquivo e adicionamos as seguintes linhas no arquivo extensions.conf para configurar a fila em seu plano de discagem:

nano /etc/asterisk/extensions.conf

No contexto internas colocamos as linhas:

exten => 3000,1,Queue(vendas)

exten => 3000,n,Hangup

Salvamos as mudanças e atualizamos as configurações do Asterisk:

/etc/init.d/asterisk reload

Agora podemos a partir de um softphone se conectar a central e digitar a opção 3000 para ver como funciona a fila de espera.

Abraços,

Related Posts with Thumbnails

11 Comentarios para “Configuração Asterisk 1.6.X – queues.conf”

  1. Claudio Silva says:

    Mestre, show de bola e se por acaso eu quisesse tirar a musica da fila, como eu faria?

    Claudio Silva

  2. Claudio,

    No arquivos queues.conf o parametro music on hold esta setado como Default.

    Para trocar a musica de espera basta ir no arquivo de configuração moh.conf localizado no diretorio de instalação do Asterisk /etc/asterisk/moh.conf e criar uma nova classe apontando o diretorio do audio que ira ser tocado.

    As classes estão definidas entre [default]. Copie e cole a classe [default] renomeando para o nome desejado e apontando o caminho do audio.

    Depois volte no arquivo queues.conf e altere o valor da sua fila de acordo com a nova classe.

  3. Voce poderia colocar um arquivo de silencio.

    Mas sinceramente eu nao faria isso, pois a pessoa que esta esperando para ser atendida caso todos os operadores estejam ocupados não ouvira mais nada e vai achar que a ligação caiu. Isso influenciaria diretamente nos resultados da operação, ou seja, cliente insatisfeito, não atendido e sem confiança na empresa.

    Outra coisa, a musica de espera é um otimo lugar para uma midia rapida sobre novos serviços da empresa ou algo do tipo.

    Bom é só um conselho!

    Abs,

  4. Rafael Pena says:

    Boa tarde, muito bom, configurei uma fila tudo ok, funcionando perfeito, mas caí numa situação: tenho um atendimento automático que as opções 1 2 e 3 direcionam para filas de atendimento, e se não tenho em um determinado periodo nenhum agente para atender a fila o cliente fica esperando a vida toda, gostaria que o tempo máximo de espera dentro da fila fosse 2 minutos e após fosse atendida pelo voicemail de algum ramal por exemplo, tentei mas não consegui.

  5. Dentro do contexto que você chama a fila pode criar um exten com a opção 9 por exemplo para que em caso de nao ser atendido o mesmo pode discar a opcao e voltar para o menu principal.

    Você tem que gravar a nova opção dentro da musica de espera da fila.

    Att,

Trackbacks/Pingbacks

  1. Configuração Asterisk 1.6.X – agents.conf | Mestre Asterisk - [...] - queues.conf [...]

Deixe um comentario